Ishikawa diagram: analýza příkladem / Skillbox Media

Rozhodovací proces je metoda shromažďování informací, vyhodnocování alternativních možností a konečného rozhodnutí s cílem nalézt nejlepší řešení. V tomto článku si podrobně popíšeme proces správného rozhodování a vysvětlíme principy různých metod rozhodování.

Rozhodujeme se každý den. Jet autobusem do práce nebo si zavolat taxi? Čokoládová nebo vanilková zmrzlina? Plnotučné mléko nebo 2% mléko?

Abychom učinili tato malá rozhodnutí, procházíme celým procesem. A pokud je v těchto případech volba jednoduchá, jak pak dělat složitější rozhodnutí?

Rozhodování v práci není tak jednoduché jako výběr mléka, které chcete do kávy. Proto je tak důležité pochopit, jak proces rozhodování funguje.

Jaký je proces rozhodování?

Rozhodovací proces je metoda shromažďování informací, vyhodnocování alternativ a nakonec provedení konečného výběru.

Zde popsaný sedmikrokový proces je navržen pro přijímání složitých rozhodnutí, která zahrnují více zúčastněných stran. Dá se však využít i ve chvíli, kdy máte jednoduchou otázku, jakou cereálii snídat.

Sedm kroků v rozhodovacím procesu

Krok 1: Určete, jaké rozhodnutí je třeba učinit

Abyste pochopili, co je toto řešení, položte si několik otázek:

• Jaký problém je třeba vyřešit?
• Jakého cíle chcete realizací tohoto rozhodnutí dosáhnout?
• Jak budete měřit úspěch?

Všechny tyto otázky, které se běžně používají při stanovování cílů, vám pomohou najít možná řešení. Když je problém jasně definován, máte více informací, abyste mohli určit správný přístup k jeho řešení.

Krok 2. Shromážděte potřebné informace

Shromažďování informací souvisejících s rozhodnutím, které má být učiněno, je důležitým krokem v tomto procesu. Má váš tým k tomuto problému historická data? Zkoušel už někdo tento problém vyřešit?

Je také důležité hledat informace mimo svůj tým nebo společnost. Efektivní rozhodování vyžaduje informace z mnoha různých zdrojů. Najděte externí zdroje: Může to být prostřednictvím průzkumu trhu, spolupráce s konzultanty nebo rozhovorů s kolegy z jiných společností, kteří mají relevantní zkušenosti. Shromažďování informací pomáhá týmu přijít s různými možnostmi řešení problému.

Krok 3: Najděte alternativní řešení

Tento krok vyžaduje hledání několika různých řešení problému, kterému čelíte. Identifikace více možných možností je důležitá, když stojíte před obchodními rozhodnutími, protože různé zúčastněné strany mohou mít různé potřeby v závislosti na jejich rolích. Pokud například společnost hledá nástroj pro řízení práce, budou se požadavky konstrukčního oddělení lišit od potřeb vývojového týmu. Vybrat si jen jednu věc bez přemýšlení by nebylo tou nejlepší možností.

Krok 4: Vyhodnoťte zdůvodnění

Tento krok zkoumá všechny dříve identifikované možnosti řešení a analyzuje, jak ovlivní původní problém. Tým začne vyhodnocovat výhody a nevýhody jednotlivých možností, přičemž některé z nich odstraňuje.

Existuje několik způsobů, jak analyzovat a vyhodnotit důvody pro různé možnosti:

• Seznam pro a proti
• SWOT analýza
• Rozhodovací matice

Krok 5. Vyberte jednu z možností

V tomto kroku učiníte konečné rozhodnutí. Zkontrolujte všechny informace, které jste shromáždili, a jaké důsledky bude mít toto rozhodnutí pro zúčastněné strany.

Někdy nebude správným řešením jedna ze zvažovaných možností, ale spíše jejich kombinace. Efektivní rozhodování vyžaduje kreativní řešení problémů a myšlení „out-of-the-box“, takže se neomezujte na zjevné možnosti.

Jednou ze základních hodnot Asany je vyhýbat se falešným kompromisům. Volba jedné možnosti může znamenat ztrátu výhod jiných řešení. Pokud můžete, zkuste najít alternativy, které kombinují různá řešení.

Krok 6: Přejděte k akci

Jakmile to schválí poslední osoba odpovědná za rozhodnutí, je čas jednat. Udělejte si čas na vytvoření plánu implementace, aby celý tým pochopil další kroky. Poté můžete plán uvést do praxe a sledovat jeho průběh, abyste zjistili, zda bylo učiněno správné rozhodnutí.

Krok 7: Zhodnoťte své rozhodnutí a jeho důsledky (pozitivní i negativní)

Jakmile se rozhodnete, můžete sledovat metriky úspěchu, které jste nastínili v prvním kroku. Budou to oni, kdo určí, zda toto rozhodnutí splňuje kritéria úspěchu přijatá vaším týmem.

Zde je několik otázek, které byste si měli položit při hodnocení účinnosti řešení:

• Podařilo se vám vyřešit problém identifikovaný v prvním kroku?
• Ovlivnilo toto rozhodnutí výkon týmu pozitivním nebo negativním způsobem?
• Které zúčastněné strany měly z tohoto rozhodnutí prospěch? Pro koho byly důsledky tohoto rozhodnutí negativní?

Pokud to nebylo nejlepší možné řešení, může váš tým těžit z iterativní formy projektového řízení. Díky tomu se tým bude moci rychleji přizpůsobovat změnám a činit nejoptimálnější rozhodnutí s využitím dostupných zdrojů.

Rozhodovací modely

Zatímco většina modelů rozhodování se skládá ze sedmi výše uvedených kroků, zde je několik skvělých technik, které vám pomohou učinit správné rozhodnutí.

Model racionálního rozhodování

Tento typ modelu rozhodování je nejběžnější. Je logický a důsledný. Sedm výše popsaných kroků je příkladem modelu racionálního rozhodování.

Když má rozhodnutí významný dopad na tým nebo společnost a potřebujete dosáhnout maximálního dopadu, je to proces, který byste měli použít. Vyžaduje to vzít v úvahu různé úhly pohledu a být objektivní, abychom dospěli k nejlepšímu rozhodnutí.

Intuitivní modely rozhodování

Tento typ modelu rozhodování není založen na informacích a datech, ale na intuici. Jeho použití vyžaduje zkušenost a schopnost rozpoznávat vzory.

Tak často rozhodují manažeři, kteří se často potýkají s podobnými problémy. Tito lidé již mají úspěšné zkušenosti s hledáním správných řešení.

Model kreativního rozhodování

Model kreativního rozhodování zahrnuje shromažďování informací o problému a vymýšlení možných nápadů k jeho řešení, což je podobné racionálnímu modelu.

Rozdíl je v tom, že místo určení kladů a záporů každé možnosti se rozhodovatel pozastaví a snaží se na rozhodnutí vůbec nemyslet. Cílem je, aby podvědomí zasáhlo do procesu a vedlo ke správnému rozhodnutí, jako v intuitivním modelu.

Tento přístup se nejlépe používá v rámci iterativního procesu, takže řešení lze testovat a upravovat podle toho, jak nastanou změny.

Sledujte klíčová rozhodnutí pomocí nástroje pro řízení práce

Sledování klíčových rozhodnutí může být obtížné, pokud nejsou řádně zdokumentována. Zjistěte, jak vám nástroj pro řízení práce, jako je Asana, může pomoci sledovat klíčová rozhodnutí, spolupracovat s kolegy a sledovat pokrok na jednom místě.

Povídáme si o Ishikawově diagramu – jak jej postavit a jak jej používat, jak jej používat k řešení problémů, aby se znovu nevyskytovaly.

Obrázek: Utagawa Kunisada / Public Domain

Marketér ve společnosti Skillbox Media, bývalý šéf redakčního týmu „Management, Marketing, Business“. V minulosti byl novinářem o ekonomii ve federálních médiích.

Vedení společnosti “Successful Store” je v depresi. Jsou si jisti, že jejich tým vytvořil nejsrozumitelnější a uživatelsky nejpřívětivější CRM systém pro internetové obchody. Zákazníci píší pozitivní recenze a potenciální zákazníci během pohovorů říkají „Wow!“. Prodeje ale rostou pomaleji než konkurence a konverzní poměr k nákupu je dvakrát nižší než u jiných CRM systémů.

Vedení společnosti má jednání. Obchodník říká, že obchodní manažeři odvádějí špatnou práci. Je třeba je trénovat a mít pod dohledem. Všichni začnou diskutovat o této myšlence. Zaměstnanci nabízejí desítky řešení, od nových předpisů až po najmutí externího kouče.

Ředitel přeruší diskusi. Možná to nejsou manažeři, říká. Jeho hypotézou je slabá reklama. Nikdo o značce neví a kupující si vybírají renomovanější produkty. A opět desítky nabídek: reklama v průmyslových médiích, vystoupení na konferencích o e-commerce.

Jedno z navrhovaných řešení může fungovat. Může se však stát, že se vedení chopí prvních nápadů, které se objeví racionální. Skutečné důvody nízkého prodeje zůstanou nevyřešeny.

Pro prozkoumání problému a nalezení všech možných příčin existuje Ishikawův diagram. V tomto článku vám řekneme, jak používat tento analytický nástroj:

• Co jsou rybí kosti Ishikawa a jak fungují;
• jak najít příčiny problémů tím, že se zeptáte “proč?”
• co dělat, aby se problém vyřešil a nevracel se k němu.

Co je Ishikawův diagram

Ishikawův diagram (rybí kost) je metoda pro nalezení a vizualizaci příčin, které vedou k problému. Diagram je diagram podobný kostře ryby. Problém je umístěn do „hlavy“ a faktory ovlivňující situaci jsou napsány na „kosti“.

Ty druhé jsou vedeny menšími kostmi – to jsou faktory nebo příčiny druhé úrovně. Někdy se k nim přidává třetí, čtvrtá, pátá úroveň a tak dále. Nevyplněný diagram je znázorněn na obrázku níže.

Diagram vyvinul japonský organizační teoretik a profesor na Tokijské univerzitě Kaoru Ishikawa. V roce 1952 byl představen v Kawasaki Steel Works pro řízení kvality výrobků. Později se model začal používat v managementu v jakémkoli odvětví.

Nástroj se používá ke zlepšení procesů a výsledků. Diagram nejen pomáhá najít skutečné příčiny problémů a jejich řešení. Umožňuje vám porozumět obchodním procesům a snížit rizika při plánování rozhodnutí. Diagram se často používá při vývoji programů řízení kvality.

Rybí kosti se kreslí na velký list papíru, na tabuli nebo při vytváření diagramů. Zde jsou odkazy na designéry v Canva a Miro. Můžete také použít Word nebo Excel.

Jak najít příčiny problému: Metoda “Proč?”

Důvody pro Ishikawův diagram jsou shromažďovány nezávisle nebo ve skupinách. Často se konají brainstormingy s cílem získat více dat a nápadů. Ishikawa doporučuje zapojit osoby obeznámené s obchodními procesy. Například ve strojírenském závodě to budou dělníci, inženýři, konstruktéři.

Brainstorming probíhá takto. Účastníci pojmenovávají problém a snaží se pochopit, jaké faktory a procesy jej ovlivňují. Chcete-li to provést, položte si otázku: “Proč problém vznikl?” — a zapište si všechny možnosti odpovědí. Budou to klíčové faktory, příčiny první úrovně.

U každého z klíčových faktorů je také položena otázka „proč?“. Odpovědi jsou upřesňující faktory, příčiny druhého řádu. Takhle to vypadá:

• Proč máme nízké prodeje?
• Protože manažeři nemají motivaci prodávat více.
• Proč nemají motivaci?
• Pro manažery byl stanoven „strop“: pokud prodají více než určitý objem, procento odměny se snižuje.

Proč otázky? musíte se ptát na každý z podrobných faktorů – dokud nenajdete všechny důvody, i ty, které se na první pohled zdají nepodstatné. Pomocí nich se může diagram rozšířit na čtvrtou nebo pátou úroveň. Obvykle jsou však omezeny na dvě úrovně: klíčové a podrobné faktory.

Takto by vypadal Ishikawa diagram pro společnost Successful Store.

Pokud máte potíže s nalezením klíčových faktorů, můžete se obrátit na zkušenosti svých konkurentů. Zde je seznam nejběžnějších problémů, které jsou obvykle popsány v diagramu:

• metody – technologie, metody výroby a řízení;
• stroje, zařízení, programy – vše, co se používá k dosažení výsledku;
• lidé – jejich zkušenosti, dovednosti, motivace, kompetence;
• materiály – s čím firma pracuje při tvorbě produktu: softwarový kód nebo suroviny pro výrobu;
• měření – systémy řízení procesů a testování kvality výrobků;
• prostředí: pro výrobu jsou to podmínky v dílně, např. vlhkost vzduchu pro maloobchod, to jsou požadavky zákazníků nebo legislativa;

Toto není úplný seznam možných klíčových faktorů. Soubor důvodů je jedinečný pro každou společnost, produkt a problém. Jako problém jste například označili nízkou efektivitu učení. Mezi klíčové faktory mohou patřit vyučovací metody, studijní materiály nebo nemotivovaní studenti. Pokud je problémem špatná kvalita obleku, může být příčinou první objednávky technologie šití, pracovní podmínky nebo pokyny zaměstnanců.

Počet základních příčin nebo faktorů není omezen. Existuje několik doporučení pro použití čtyř až šesti. Ishikawa tvrdí, že existuje jen málo faktorů, které jsou skutečně důležité. To potvrzuje i princip Vilfreda Pareta, který bude s největší pravděpodobností fungovat pro Ishikawův diagram.

„V jakékoli práci, v jakémkoli procesu můžete okamžitě identifikovat deset až dvacet důvodů. Je nemožné kontrolovat všechny tyto příčinné faktory. I kdyby to bylo možné, taková práce by byla nerentabilní.“

Z knihy Kaoru Ishikawy “Japonské metody řízení kvality”

Jak řešit problémy, aby se neopakovaly

Chcete-li vyřešit problém v „hlavě“, musíte se vypořádat s „kostmi“ – faktory, které jej ovlivňují. Kaoru Ishikawa doporučuje pracovat s nejmenšími „kostičkami“ – tedy s faktory nejnižšího řádu nebo s hlavními příčinami problémů. Podle teoretika to pomůže vyhnout se dalším chybám.

Je obtížné pracovat s více důvody najednou, proto se změny zavádějí postupně. Nejprve jsou vybrány faktory, které může společnost ovlivnit. Poté si stanoví priority: identifikují faktory, na kterých je třeba pracovat jako první. Mohou to být sekundární a terciární důvody, pokud mají největší vliv na výsledek.

V našem příkladu jsou dva důležité faktory: nedostatek bonusů pro manažery a tarify pro klienty. Manažeři nevidí smysl pracovat více a vydělávat stejnou částku. Zákazníci přecházejí ke konkurenci, která nabízí více tarifů, aby se vyhnuli přeplácení.

Pro každý z důležitých faktorů je vypracován akční plán: algoritmus, který odstraní hlavní příčinu problému. V našem příkladu by řešením mohlo být vytvoření tarifní sítě a systému doplatků za plnění a překročení plánu prodeje pro manažery.

Ishikawův diagram lze také použít k prozkoumání globálních problémů v rámci společnosti. Výsledkem pak bude strategie změny na několik let dopředu.

Prozkoumejte další materiály Skillbox Media o obchodní strategii

• Článek o obchodních modelech: jak je využít k řízení startupu nebo k záchraně firmy před smrtí
• Podrobný článek o Scrumu — metodice pro agilní vývoj produktů
• Analýza: Jaký je rozdíl mezi standardem a metodikou řízení?
• Materiál o Agile – flexibilní projektové řízení v jakékoli oblasti
• Analýza metodologie Kanban: Jak vizualizace pomáhá řídit týmy a projekty

CRM systém (zkratka pro Customer Relationship Management) je systém pro řízení vztahů se zákazníky. Umožňuje spravovat zákaznické a kontaktní karty, ukládat celou historii vztahů: korespondence, faktury, nákupy. Automaticky vám připomene naplánované hovory a e-maily. CRM systém je hlavním nástrojem pro udržení zákaznické základny a řízení prodeje.

Paretův princip je pravidlem v ekonomii, marketingu a managementu, podle kterého 20 % vynaloženého času a úsilí přináší 80 % výsledků.